Vanaf december zullen de openingsuren van de stadsloketten in Antwerpen en de districten drastisch veranderen. In districten zoals Berchem, Linkeroever, of Borgerhout, zullen de loketten nog maar twee dagen open zijn. Met het project "Loket op Maat" wil het stadsbestuur de dienstverlening in onze stad zogezegd "efficiënter maken". Mooie woorden, maar concreet betekent dat minder nabijheid, meer werkdruk voor het personeel (dat nu al aan de alarmbel trekt), en langere wachttijden voor de burger. PVDA-gemeenteraadslid Mie Branders riep schepen Nabilla Ait Daoud (N-VA) op om het plan in te trekken.
Lees hieronder haar tussenkomst.
De burgemeester vroeg daarnet respect voor het stadspersoneel, in het debat rond de Oekraïense vluchtelingen. Wel we gaan het hier hebben over respect voor het personeel. Want Antwerpen wil in alles de grootste zijn, behalve in een toegankelijke, menselijke dienstverlening.
Oplopende wachttijden, maar wel loketten afbouwen?
Iedereen die de afgelopen maanden een afspraak nodig had aan een loket in de stad, kan getuigen dat de wachttijden abnormaal hoog oplopen. Mensen worden van Berchem naar het loket van Linkeroever gestuurd, anderen van Borgerhout naar Berendrecht-Zandvliet-Lillo.
Tegelijkertijd wordt er gewerkt aan het zogenaamde “Loket op Maat”. In dat plan blijven er nog 4 gespecialiseerde regio-loketten over: Merksem, Wilrijk, Harmonie en Deurne. Daarnaast komt er een decentraal aanbod op 6 locaties, die nog slechts 2 dagen per week open zijn, waaronder 1 avondopening. Een derde pijler wordt het loket op verplaatsing.
“We willen ervoor zorgen dat de burger de last van naar een loket te moeten gaan, wordt bespaard!,” dat zei u, schepen, als antwoord op het protest tegen uw plannen. Nu wil ik echt graag weten, welke mensen u zoal allemaal om een mening vraagt. Want de dienstverlening in een stadsloket, door de ervaren medewerkers van dienst, zijn onvervangbaar. Zeker voor ouderen, zeker voor mensen met minderen digitale skills en zeker voor mensen die de website-taal niet 100% onder de knie hebben.
Een kille besparingsoperatie
Maar laat ons toch vooral een kat een kat noemen. In het bestuursakkoord hebt u vastgelegd dat er ook deze legislatuur bespaard moet worden op de personeelslijn. Vorige keer hadden we het over de besparing op kinderverzorgsters. Vandaag hebben we het over de besparing op loketmedewerkers. Er moeten er weer 10% af. Dat gaat over een besparing van 1,8 miljoen! Dus, beste burger, vergeet de bezorgdheid van de schepen over uw huiver voor hulp aan een stadsloket. Het punt is dat er moet bespaard worden.
Wie betaalt het gelag?
Wie betaalt het gelag van de zoveelste besparing op het personeel? Ten eerste: de medewerkers zelf. Zij lopen tegen wachttijden aan, opstapelende dossiers, gefrustreerde burgers.
Een medewerker getuigt: “De mensen kunnen geen afspraak bij ons krijgen, maar ze zien ons wel zitten, back office, door het raam. Die mensen hebben een vraag, willen geholpen worden, maar wij mogen hen niet ontvangen. Ze moeten eerst een afspraak maken. Via de telefoon of digitaal. En wat doen die mensen? Ze staan op onze ramen te kloppen en begrijpen niet waarom wij hen niet willen helpen! Weet je hoe wij ons dan voelen?!”
De volgende die het gelag betaalt is de burger. Ondanks een goed draaiend loket vlakbij in zijn eigen district wordt hij/zij naar een andere uithoek van de stad gestuurd. Bv. om de chip in de ID-kaart te laten vervangen. Of hij moet 5 -6 weken geduld hebben voor een afspraak in het eigen districtsloket.
Wie het meest getroffen wordt door afbouw van dienstverlening zijn de senioren.
“Ouderen staan bij ons aan de zuilen te wenen. “Wij kunnen dit niet, hoe werkt dit? We hebben geen smartphone. En weet je wat wij dan moeten zeggen? Maak telefonisch een afspraak voor het loket. Dat is schrijnend” vertelt een andere medewerker ons.
Ik heb dus volgende vragen voor u:
- wat zijn de redenen voor de huidige lange wachttijden?
- welke oplossingen ziet u op korte termijn voor deze lange wachttijden?
- de afbouw van het aantal contacturen in de loketten lijkt op het eerste zicht eerder een risico voor nog langere wachttijden. Welke goede redenen hebt u om het loket op maat toch verder uit te voeren mét de garantie om de wachtlijsten in te korten?
- het loket op maat zal gepaard gaan met een verder doorgedreven digitalisering. Welke maatregelen zal u nemen zodat de Antwerpenaren die digitaal achterop lopen toch 100% dienstverlening zullen krijgen?
- is er een plan om de infrastructuur van de districtsloketten die 3 dagen per week inactief zullen zijn, een andere invulling te geven? Zo ja, welke?
De antwoorden van schepen Ait Daoud
Het begint een grijs gedraaide plaat te worden met de nietszeggende afgelezen antwoorden van schepen Ait Daoud (N-VA). Een greep uit haar repliek: De stad werkt aan een moderne dienstverlening. Er komt een doorgedreven digitalisering die de efficiëntie dient. We halen de mensen van backoffice naar frontoffice. Binnen 2 weken zal alles beter gaan en zijn de wachttijden opgelost als sneeuw voor de zon. Wie nog loketten open wil houden leeft eigenlijk een beetje in de 19de eeuw. Wij onderschatten de senioren niet, die kunnen veel meer dan je denkt. We organiseren niet minder maar meer contacturen. De burger krijgt meer mogelijkheden om zijn/haar dienstverlening in orde te maken.
De burger moet zijn eigen dienstverlener spelen
Die laatste zin is interessant. Inderdaad, wat de burger zelf kan, gaat de stad niet meer doen. Nochtans betaalt die burger overal evenveel belastingen. Die van Linkeroever en Berendrecht-Zandvliet-Lillo betalen net evenveel. Toch zien zij hun dienstverlening afgebouwd worden en zullen ze voor een reispas al op voorhand wat mogen reizen naar een ander district. De deur van hun districtshuis zal de meer dan de helft van de week dicht zijn. Er is een digitale kloof maar er is vooral een gapende kloof tussen de perceptie van het stadsbestuur dat deze draconische beslissing neemt, én de realiteit op het terrein.
Dit plan, Loket op Maat, mag naar de vuilbak. Zo snel mogelijk. De PVDA roept iedereen op om in actie te komen: het personeel én de burgers samen.
