Volgens het onderzoek van de Gemeente-Stadsmonitor is de Antwerpenaar in vergelijking met 2020 minder tevreden is over de stedelijke loketwerking. Slechts 54% van de ondervraagden is tevreden hierover in 2023 ten opzichte van 67% in 2020. Volgens schepen Ait Daoud (N-VA) ligt het aan de Antwerpenaar zelf, die te verwend is door de aanwezigheid van vele diensten.
“De hoofdoorzaak van de ontevredenheid ligt bij het beleid”, zegt PVDA-lijsttrekker Ben Van Duppen. “Jarenlang was er een besparing op loketdiensten, de digitalisering zou alles oplossen. Sinds vorig jaar werden bovendien de openingsuren van zes districtsloketten gehalveerd. Mensen moeten vaak een maand wachten voor een afspraak en ze moeten zich verplaatsen naar een districtshuis aan de andere kant van de stad. Er is maar een oplossing en dat is opnieuw structureel investeren. Degelijke loketten zijn een kerntaak van een stad.”
“De schaamte voorbij”, noemt Van Duppen de reactie van Ait Daoud die het tevredenheidscijfer met een korrel zout neemt. “De slechte dienstverlening aan de loketten afdoen alsof Antwerpenaren in het algemeen ‘te kritisch’ zou zijn is een zwaktebod. Volgens Ait Daoud is de Antwerpenaar ook sneller ontevreden over restaurants en andere diensten. Neen, de Antwerpenaar is terecht ontevreden. De wachttijden zijn te lang en mensen moeten zich ver verplaatsen. Dat zegt ook het jaarrapport van de ombudsvrouw dat 752 klachten op één jaar noteerde. De schepen moet stoppen met de feiten naast zich neer te leggen.”
De oorzaken liggen volgens Van Duppen niet in de eerste plaats aan de opeenvolgende crisissen: coronacrisis, Oekraïnecrisis en cyberaanval. “De visie van dit N-VA-Vooruit-bestuur is fout. Men dacht dat men door doorgedreven digitalisering kon besparen, maar het loopt helemaal mis. De beide gaan samen: stevige digitale dienstverlening en laagdrempelige warme dienstloketten waarbij mensen door andere mensen geholpen worden.”
Van Duppen pleit voor loketten op mensenmaat, dichtbij de mensen waar er tijd en ruimte is voor persoonlijk contact, voor vragen en advies. “Wat steeds terugkomt in alle gesprekken is dat mensen graag door mensen geholpen worden. Als corona en de cyberaanval iets hebben geleerd, dan is het dat inzetten op mensenwerk loont. Verhoog opnieuw het aantal medewerkers Die zijn van goud, maar momenteel worden ze overbelast en ondergewaardeerd. Opnieuw meer vaste medewerkers en daarnaast een goede digitale service, dat is dienstverlening van de 21ste eeuw. ”
